▲ 사진=신라면세점 제공, 2023.09.21.

신라면세점(대표 이부진) 관계자는 지난 21일 “신라면세점이 ‘한국 산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)’ 면세점 서비스 평가에서 9년 연속 1위 자리를 지켰다”고 밝혔다. KCSI 조사는 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 만 18세 이상 65세 미만의 해외여행을 앞두고 있으며 1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표로 평가한다.

신라면세점 관계자는 “서울점이 고객 편의 공간을 확대를 위해 카페 ‘청수당’으로 알려진 공간 기획 기업 ‘글로우서울’과 콜라보로 면세점 지하 1층과 옥상 공간에 Café LA (카페 라)를 오픈해, 면세점을 찾는 고객들의 쉼터가 됨은 물론 브랜드 행사 등 다양한 이벤트를 진행 중이며 VIP 고객을 위한 전용 휴게공간인 프레스티지 라운지 또한 새단장해 기존의 VIP 라운지보다 면적을 2배 이상 확장하고, 독립된 프라이빗 룸을 마련하는 등 고객 특성별 니즈에 맞춘 서비스를 제공하고 있다”고 말했다.

신라인터넷면세점도 지난해 진행한 인터넷면세점 이용자 경험 및 환경(UX/UI) 전면 개편에 이어 올해도 고객 편의 개선에 주력한 2차 개편을 진행했다. 개별 고객의 니즈 및 MZ세대 소비자 트렌드를 반영해 인터넷면세점에 골프 전문관 ‘골프 라운지’, 웨딩 전문관 ‘웨딩 데이’, 향수 전문관 ‘퍼퓸바’ 등을 순차적으로 오픈하기도 했다. 또 메타버스 스튜디오 구축을 위해 메타버스 콘텐츠 아트테크 기업 ‘비브스튜디오스’와 MOU를 체결하고, 구찌뷰티와 함께 메타버스로 진행하는 뷰티클래스를 개최하는 등 디지털 기술 분야에서 선도적 역할을 수행하고 있다.

한편, 신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’를 2004년부터 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있으며, 고객 칭찬 접수 채널도 확대하여 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 하고 있다. 전화, 코멘트 카드, 홈페이지, 메일, 구두, 서면, SNS, QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리는 접수 후 24시간 이내에 해결할 수 있도록 운영해 고객의 불편을 최소화하고 있으며, 프로세스 개선 활동을 통해 고객 불편을 사전에 예방하고 있다.

신라면세점 관계자는 “지난 2004년부터 고객 건의와 불편사항을 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있는 점이 좋은 평가로 이어지고 있는 것 같다”면서 “앞으로도 온·오프라인에서의 차별화된 쇼핑 경험 제공을 위한 고객 만족 서비스를 더욱 확대해 나가겠다”라고 밝혔다.

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