▲ 사진=신세계면세점 제공, 국내 면세업계 최초 카카오톡 기반 AI 쇼핑 서비스, 2026.09.11.

신세계면세점(대표 이석구) 관계자는 11일 “국내 면세업계 최초로 신세계면세점이 카카오톡 기반 AI 쇼핑 서비스를 위해 ‘챗GPT 포 카카오(ChatGPT for Kakao)’ 내 ‘카카오툴즈(Kakao Tools)’에 ‘신세계면세점 툴’을 오픈했다”며 “여행 목적지와 필요한 상품을 일상적인 말로 질문하면 상품과 할인 정보를 안내받고 구매 페이지로 이동할 수 있는 방식”이라고 밝혔다. 도입 취지대로 면세 쇼핑에 AI가 효과적으로 활용되어 쇼핑객의 상품 탐색 부담을 줄이는 서비스가 실제 구매 증가로 이어질지 주목된다.

카카오툴즈는 챗GPT 포 카카오에서 외부 브랜드의 정보와 기능을 대화형으로 이용하도록 연결하는 서비스다. 신세계면세점 관계자는 “이용자는 별도의 앱 설치나 추가 로그인 없이 카카오톡 채팅 탭 상단의 ‘ChatGPT’에 접속한 뒤 카카오툴즈에서 신세계면세점을 추가해 쇼핑 정보를 확인할 수 있다”며 “‘발리 여행 가는데 뭐 살까?’라고 질문하면 AI가 여행 목적지와 요청을 파악해 상품을 추천하고 할인 중인 선크림처럼 상품 종류와 행사 조건을 함께 제시한 질문에도 답하는 방식으로 작동된다”고 말했다. 인기 상품과 판매 순위, 카드 할인·사은 행사, 명동점과 인천공항점의 위치·영업시간 등도 안내된다.

구매는 추천 상품 카드를 누른 뒤 연결되는 신세계면세점 상세 페이지에서 진행한다. 고객이 해당 페이지에서 가격과 재고를 확인하고 구매하는 구조다. 이번 서비스의 핵심은 채팅창에서 필요한 정보를 찾고 구매 페이지로 이동하는 과정을 간소화하는 데 있다.

국내 면세업계는 앞서 디지털 기술을 활용해 고객 참여와 쇼핑 편의를 높이는 시도를 이어왔다. 지난 3월 13일 신라면세점은 “2022년부터 메타버스를 도입해 가상세계를 면세업으로 끌어들인 신라면세점은 구찌(GUCCI)와 협력한 ‘구찌뷰티 가든’ 뷰티클래스 운영에 메타버스 운영 경험을 바탕으로 AR·VR과 AI 언어모델 기술을 온라인 면세 서비스에 접목할 계획을 밝혔다.

롯데면세점도 CES 2023에서 메타버스 가상 쇼핑 공간을 선보여 글로벌 면세산업에 센세이션을 일으키는 등 전통적인 쇼핑을 넘어서 면세 쇼핑에도 기술도입을 적극적으로 나서고 있는 상황이다.

한편 이번 카카오톡 서비스는 고객이 상품을 고르는 단계에서 일상적으로 사용되고 있는 AI의 활용 범위를 넓혔다는 점에서 큰 의미가 있다. 특정 브랜드나 상품명을 정하지 못한 고객도 여행 목적과 필요한 기능을 설명하며 구매 후보를 좁힐 수 있다. 여러 메뉴에서 상품과 행사를 각각 찾던 과정을 줄인다면 탐색 중 이탈을 낮추고, 기존에 관심을 두지 않았던 상품의 구매를 유도할 여지까지 확장될 수도 있다.

향후 카카오톡 AI를 도입한 후 이를 통한 매출 기여도는 추천 이후의 행동에서 확인해야 한다. 추천 상품을 클릭한 고객이 실제 결제와 수령까지 마치는 비율, 기존 검색 방식과 비교한 구매율, 신규 고객 유입 등을 살펴야 성과를 판단할 수 있다. 기존 앱에서 발생하던 구매가 카카오톡 경유 구매로 바뀐 경우와 새로운 구매가 발생한 경우도 구분할 필요가 있다.

추천 정보의 정확성 역시 중요하다. 고객에게 제시한 상품이 품절됐거나 안내받은 할인 조건을 실제 구매 단계에서 적용할 수 없다면 편의성이 떨어진다. 여행지에 어울리는 상품을 제안하는 기능에 가격·재고·혜택 정보를 얼마나 정확하게 연결하느냐가 구매 전환을 좌우할 것으로 보인다.

향후 발전 가능성은 여행 일정과 쇼핑 조건의 결합에 있다. 예를 들어 고객 동의를 바탕으로 출국일과 이용 공항, 예산을 반영하고 해당 일정에 수령할 수 있는 상품만 추천한다면 면세 쇼핑에 특화된 서비스로 발전할 수 있다. 여기에 적용 가능한 혜택과 최종 구매 가격을 비교하고 상품 수령까지 안내하는 기능이 연결되면 고객이 직접 확인해야 하는 절차도 줄어든다.

이는 현재 발표된 기능을 바탕으로 본 발전 방향이며, 신세계면세점이 해당 기능의 구현을 확정한 것은 아니다. 회사 측은 상품 추천을 시작으로 전사 차원의 AI 적용 범위를 넓히고, 다양한 고객 서비스 영역으로 확대할 계획이라고 밝혔다. 대화형 추천과 물류 고도화가 향후 연계된다면 상품 탐색부터 출국 전 수령까지 이어지는 면세 쇼핑의 편의성을 높일 수 있을 것으로 보인다.

신세계면세점 관계자는 “고객이 평소 자주 사용하는 카카오톡에서 대화만으로 면세 쇼핑 정보를 쉽고 빠르게 얻을 수 있도록 이번 서비스를 마련했다”며 “앞으로도 AI 기술을 활용해 상품 탐색과 정보 확인 등 면세 쇼핑 여정을 더욱 편리하게 만드는 서비스를 확대해 나가겠다”고 말했다.

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