면세업계가 인공지능(AI)을 활용한 상품 검색과 추천 서비스를 확대하고 있다. 고객이 상품명을 몰라도 여행 목적과 예산을 문장으로 설명하면 AI가 구매 후보 제품을 제안하고, 상품 특징과 구매 후기를 요약해 선택을 돕는 방식이다. 자체 모바일 앱과 외부 대화형 플랫폼을 함께 활용하면서 면세 쇼핑 정보를 제공하는 경로도 다양해지고 있다.

 

▲ 사진=롯데면세점 제공, 2026.10.01.

롯데면세점(대표 김동하) 관계자는 1일 “모바일 앱에 ‘AI 상품검색’ 서비스를 선보인다”며 “롯데면세점 회원을 대상으로 제공하는 서비스로, 고객이 자신의 상황과 취향, 원하는 조건을 문장으로 입력하면 AI가 의도를 분석해 적합한 상품을 제안한다”고 밝혔다.

예를 들어 ‘여름 휴가에 쓰기 좋은 가벼운 향수’, ‘부모님 선물로 좋은 10만 원대 화장품’처럼 질문하면 가격대와 용도, 취향을 함께 고려해 상품을 추천한다. 정확한 상품명이나 검색어를 입력해야 했던 고객의 부담을 줄이는 데 초점을 맞췄다.

상품을 찾은 이후의 비교 과정에도 AI를 적용하고 있다. 롯데면세점은 고객 행동 데이터를 바탕으로 관심 가능성이 높은 상품을 제안하는 ‘AI 상품추천’과 제품의 주요 특징을 정리하는 ‘AI 상품정보요약’, 구매 고객의 평가를 간추리는 ‘AI 리뷰요약’ 기능을 운영한다.

롯데면세점의 이번 서비스는 지난 7월 선보인 외부 AI 플랫폼 연계에 이어 자체 앱의 검색 기능을 강화한 것이다. 롯데면세점은 7월 16일 챗GPT에서 자연어로 상품을 검색하고 베스트셀러와 특가 상품, 추천 상품을 확인할 수 있는 서비스를 도입했다. 추천 상품은 구매 페이지로 연결해 상세 정보 확인과 구매가 이어지도록 했다.

신세계면세점(대표 이석구)도 대화형 AI를 상품 탐색에 활용하고 있다. 지난달 9월 11일 ‘챗GPT 포 카카오’ 내 카카오툴즈에 ‘신세계면세점 툴’을 선보였다. 고객이 ‘발리 여행 가는데 뭐 살까?’처럼 여행지와 필요한 상품을 일상적인 말로 질문하면 상품을 추천하는 방식이다. 인기 상품과 판매 순위, 할인 행사, 지점 위치와 영업시간 등도 안내한다. 추천 상품 카드를 누르면 신세계면세점 상품 상세 페이지로 이동해 가격과 재고를 확인하고 구매할 수 있다.

롯데면세점이 외부 플랫폼 도입에 이어 자체 앱의 검색과 정보 요약을 강화한다면, 신세계면세점은 카카오톡에서 여행 준비와 상품 탐색을 시작할 수 있도록 이용 경로를 넓혔다. 두 회사 모두 고객이 여러 메뉴를 오가며 조건에 맞는 상품을 찾는 수고를 줄이고 구매 페이지로 연결하는 데 주력하고 있다.

이러한 변화는 면세 쇼핑의 검색 기준을 상품명에서 고객의 상황과 목적까지 넓힌다는 의미가 있다. 선물 대상과 예산, 여행지 등을 함께 입력할 수 있어 구매할 브랜드를 정하지 않은 고객도 후보 상품을 좁힐 수 있다. 상품정보와 리뷰 요약은 구매 후보를 비교하는 데 드는 시간을 줄이는 역할을 한다.

다만 서비스 도입이 매출 증가로 이어지는지는 별도로 확인해야 한다. 추천 상품의 가격과 재고, 할인 조건이 실제 구매 단계와 일치해야 하며, 기존 검색보다 구매율이 높아졌는지도 살펴야 한다. 외부 AI 플랫폼을 거쳐 들어온 구매가 신규 수요인지, 기존 앱 구매가 경로만 바뀐 것인지도 성과를 판단하는 기준이다.

롯데면세점은 앞으로 고객 대상 AI 쇼핑 서비스를 고도화하는 동시에 내부 업무 전반으로 AI 활용을 확대할 계획이다.

김유연 롯데면세점 E-Commerce 부문장은 “AI의 역할은 고객을 대신해 모든 쇼핑을 하는 것이 아니라, 고객이 상품을 찾고 비교하며 선택하는 과정의 편의성을 높이는 데 있다”며 “앞으로도 면세 쇼핑 전 과정에 AI를 접목해 고객이 자신에게 맞는 상품을 보다 쉽고 편리하게 발견할 수 있는 쇼핑 경험을 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

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