국내 면세점 3대 기업인 롯데, 신라, 신세계면세점이 각각 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 ‘소비자중심경영(Consumer Centered Management, 이하 CCM)’ 인증을 갱신 획득했다. 한국소비자원은 CCM에 대해 “기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하고 인증하는 제도”라고 밝히고 있다. 한국소비자원은 현재 총 219개사(대기업 101개사, 공공기관 48개, 중소기업 70개)가 CCM 인증을 획득하였다고 밝혔다.

CCM 인증은 지난 2007년 상반기 국내 기업 3개사가 참여해 진행된 이후 국내 면세점 업계에서는 2019년 하반기 CCM 인증에 롯데면세점(명동 본점, 부산점, 제주점), 신라면세점, 그리고 신세계면세점(신세계디에프, 신세계디에프글로벌)이 최초로 인증을 획득했다. 이후 2021년 하반기 인증에 현대백화점면세점이 인증을 획득했다. 한국소비자원은 CCM 인증의 유효기간을 2년이라고 밝히고 인증기한이 만료되기 전 재평가를 통해 인증 유효기간을 연장해야 한다고 밝히고 있다.

이번에 롯데면세점(명동 본점, 부산점, 제주점)과 신라면세점, 그리고 신세계면세점은 모두 지난 2019년 최초 인증 후 2021년 인증 재획득 후 다시 한번 제평가를 통해 인증기간을 연장(2024.1.1.~2026.12.31.) 한 것이다.

 

▲ 사진=롯데면세점 제공, 2023.12.12.

롯데면세점 관계자는 “지난 2년간 AI 빅데이터 기반 초개인화 마케팅 시스템 구축, 모바일 셀프 결제 및 모바일 번호표 도입 등 소비자 편의 확대와 혜택 제고를 위해 노력한 결과 ㈜호텔롯데 롯데면세점, 롯데부산면세점, 롯데면세점제주㈜ 등 서울, 부산, 제주 법인이 모두 2019년과 2021년에 이어 3회 연속 인증을 획득하는 성과를 이뤄냈다”고 밝혔다.

김주남 롯데면세점 대표는 “롯데면세점의 국내 3개 법인이 3회 연속으로 함께 CCM 인증을 획득한 것은 상당히 뜻깊은 일”이라며 “롯데면세점은 앞으로도 소비자중심경영을 실천하고 지속할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.

▲ 사진=신라면세점 제공, 2023.12.12.

신라면세점 관계자도 “2019년 CCM 인증을 획득한 이래 유례없는 코로나19로 인한 어려운 경영 환경 속에서도, 서비스 품질 강화를 위해 2023년을 소매 경쟁력 리부팅 원년으로 삼아 ‘2023 Re-Fit’ 전략을 수립하고 CCM 체계 안정화 및 실행력 강화를 추진했다”며 “특히 신라인터넷면세점이 소비자 구매의 편의성 증대에 초점을 맞춘 온라인 면세점 UI/UX 개편, 고객과 매장 직원의 1:1 화상 상담 서비스(라뷰온) 실시, 비대면 메타버스 뷰티클래스 이벤트 개최 등을 통해 고객 맞춤형 신규 소통 서비스를 실행한 점을 높이 평가 받았다”고 말했다.

신라면세점 관계자는 “2019년 첫 인증 이후 모든 임직원들이 소비자중심경영의 실천과 정착을 위해 적극적으로 노력한 결과 3회 연속 인증을 획득할 수 있었다"며 “앞으로도 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다”고 말했다.

▲ 사진=신세계면세점 제공, 2023.12.12.

신세계면세점 관계자도 “고객중심경영이라는 확고한 철학을 바탕으로 전문성·고객·혁신을 3대 핵심 가치로 설정해 고객 중심 문화를 정립한 부분에 대해 높은 평가를 받았다”며 “고객 의견을 적극 수용하고 전사적으로 개선 사항을 도출, 체계적으로 대응하고 있는 점도 긍정적으로 작용했다”고 밝혔다.

신세계면세점 관계자는 “고객의 소리에 귀 기울이고 차별화 서비스를 제공하는 등 ‘고객가치혁신’을 다하기 위해 다방면으로 노력하고 있다”며 “앞으로도 고객중심경영을 바탕으로 고객 권익을 보호하고 신뢰를 얻는 기업으로 발전해 나갈 것”이라고 말했다.

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