국내 대기업 면세점인 롯데·신라·신세계·현대백화점면세점은 3일 일제히 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 2년에 한번 인증하는 ‘소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management)’ 인증을 획득했다고 알려왔다. 소비자중심경영은 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도이다.

각 업체 담당자들이 이구동성으로 인증에 성공한 이유로 “고객의 의견을 귀담아 듣기 위한 ‘VOC(Voice of Customer)’ 채널의 도입과 최근 급격히 중요도가 높아지고 있는 ESG 경영 환경으로의 전반적인 사업환경 변화”를 꼽고 있다. 여기에 면세점 판매시 발생하는 불가피한 비닐 포장재를 친환경 소재로 바꾸는 등 다양한 환경친화적인 노력이 높게 평가되고 있다는 점을 꼽고 있다.
 

▲ 사진=롯데면세점 제공 / 롯데면세점 CI

롯데면세점(대표 이갑) 관계자는 “지난 2년간 전화 상담 예약 시스템 확충, 채팅 상담 고도화, 상담 만족도 조사 도입 등 대고객 서비스 수준을 한층 높이는 데 주력해 롯데면세점의 서울·부산· 제주 3개 법인인 ㈜호텔롯데 롯데면세점(서울 명동 등), 롯데부산면세점, 롯데면세점제주㈜ 모두가 2019년에 이어 2회 연속 인증을 획득하는 성과를 이뤄냈다”고 전했다.

김주남 롯데면세점 한국사업본부장은 “롯데면세점의 국내 3개 법인이 다시 한번 함께 CCM 인증을 획득한 것은 상당히 고무적인 일”이라고 소감을 밝히며 “롯데면세점은 앞으로도 ‘고객 관점에서 새롭게 혁신하자’라는 마음으로 각고의 노력을 기울일 계획”이라고 말했다.
 

▲ 사진=신라면세점 제공 / 신라면세점 서울점(장충동) 전경

 

신라면세점(사장 이부진)도 2년 연속 선정됐다며 한 관계자가 인증 이유에 대해 “고객 불편사항을 체계적으로 관리하고 예방하는 ‘고객의 소리’ 시스템화, 외국인 고객을 위한 중국, 싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력 현지 운영, 판매 직원의 역량과 고객 맞춤 서비스 강화를 위한 비대면 서비스 교육 체계 구축 등을 기반으로 한 차별화된 쇼핑 경험을 선보인 것이 주효했다”며 “신라인터넷면세점이 2019년 도입한 ‘신라TV’, ‘신라팁핑’ 등의 채널을 통해 지속적으로 새로운 차원의 ‘고객 경험’과 ‘쇼핑 편의성’도 제공하고 있다”고 소감을 전했다.

 

▲ 사진=신세계면세점 제공 / 신세계면세점 명동점 야간 전경

 

신세계면세점(대표 유신열) 관계자도 “코로나19 장기화로 해외여행 및 면세쇼핑이 어려운 상황에서도 ‘고객중심경영’이라는 신세계면세점의 확고한 철학과 체계적인 시스템을 기반으로 전 직원이 고객중심경영에 적극적으로 참여하고, 실천할 수 있도록 한 부분이 좋은 평가를 받았다”며 “소비자 안전사고 방지를 위해 전 직원을 대상으로 비상상황 대응 교육과 훈련을 정기적으로 실시함으로써 안전의식을 높였다는 점과 업계 최초로 친환경 포장재 및 무빙랙 도입을 통해 사회적 책임 활동을 실천해온 점 또한 이번 CCM 재평가에서 긍정적인 영향을 미쳤다”고 전했다.

신세계면세점 이희재 ‘최고고객책임자(CCO, Chief Customer Officer)’는 “신세계면세점은 ‘소비자중심경영’을 도입해 소비자의 권익 증진에 기여하고, ESG 경쟁력을 강화하는 등 사회적 책임을 다하기 위해 다방면으로 노력하고 있다”며 “이번 재인증을 계기로 앞으로도 ‘고객가치혁신’을 목표로 소비자들이 가장 신뢰하는 면세점이 되도록 힘쓸 것”이라고 전했다.

국내 대기업 면세점 중 가장 최근에 영업을 시작한 현대백화점면세점(대표 이재실)도 이번에 ‘소비자중심경영’ 인증 대열에 합류했다. 현대백화점면세점 관계자는 “‘고객 행복’을 회사 비전의 핵심 가치 중 하나로 두고, 국내외 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 전개해 온 점이 인증 획득에 주효했다”고 분석했다.

 

▲ 사진=현대백화점면세점 제공 / 21년 5월 현대백화점면세점 본사에서 이재실 대표(왼쪽 3번째) 및 임직원들이 CCM 선포식을 진행하고 있다(2021.05.17)

이 관계자는 “올 5월 ‘소비자중심경영 위원회’를 발족하고 소비자 권익 인식제고 및 서비스 경쟁력 강화를 위한 다양한 노력을 전개하고 있다"며 “내국인 전용 뷰티 멤버십 ‘H.COS CLUB’, VIP 고객 인도장 우선 인도 서비스 등 다양한 서비스를 도입하고 차별화된 서비스를 제공한 노력을 게을리 하지 않겠다”고 밝혔다.

▲ 사진=한국소비자원 홈페이지 갈무리 / 2021 소비자중심경영 포상 및 인증 기업 명단(2021.12.03)

한편 한국소비자원은 3일 오전 2021년 ‘소비자중심경영’ 포상기업으로 대통령표창을 시상한 대상은 DB손해보험(주)와 경남에너지(주)를 선정해 포상했다.

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