▲ 사진=롯데면세점 제공, 2024.07.09.

롯데면세점(대표 김주남)과 신라면세점(대표 이부진)이 지난 9일 한국생산성본부가 발표한 2024년 ‘국가고객만족도(NCSI, National Customer Satisfaction Index)’ 조사에서 면세점 서비스업 부문 공동 1위를 차지했다. NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간 대학이 공동으로 개발한 고객만족 측정 모델로 소비자의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치 및 충성도 등 항목별로 제품과 서비스에 대한 고객 만족도를 평가하는 지수이다.

이번 조사에 대해 롯데면세점 관계자는 “면세점 서비스 부문을 측정하기 위해 최근 6개월 이내 면세점을 방문해 100달러 이상 상품을 구매한 경험이 있는 20세이상 59세 이하 고객을 대상으로 서비스 품질과 신뢰성, 전문성 등을 종합적으로 묻고 이를 분석해 수치화한 지표로 롯데는 80점을 획득해 1위를 획득 했다”고 밝혔다.

롯데면세점은 지난 2017년 최초로 NCSI 면세점 서비스 부문 1위를 차지한 뒤 2018년과 2019년에 연속 수상으로 3연속 수상을 이어갔다. 코로나로 인해 2020년과 2021년 NCSI가 진행되지 않은 상태에서 2022년 재개된 NCSI 지수에서 롯데는 1위를 차지하고 2023년과 2024년에도 1위를 차지해 사실상 6년 연속 이 분야 1위를 달성했다. 한편 신라면세점의 경우는 지난 2016년 최초로 이 분야 1위에 선정 된 뒤 8년 만에 1위로 올라섰다.

롯데면세점 관계자는 6년 연속 수상 배경에 대해 “서비스혁신 전담 부서 주관 하에 VOC(Voice of customer) 현장 협의회를 정기적으로 진행하고 면세품 구매부터 인도 완료까지의 고객 알림 프로세스도 개선했다”며 “우수 서비스 포상제도를 신설해 직원들을 독려하고 서비스 전문화를 위한 정기 교육을 시행하는 등 고객 가치 제고를 위해 노력한 결과”라고 말했다.

김주남 롯데면세점 대표이사는 “NCSI와 같은 공신력 있는 고객 만족도 조사에서 6년 연속 1위 면세점 자리에 올라 영광스럽게 생각한다”라며 “롯데면세점은 서비스 혁신을 최우선 과제로 삼고, 고객 관점에서 최고의 면세쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 노력해 나갈 것”이라고 밝혔다.

 

▲ 사진=롯데면세점 제공, 2024.07.09.

한편 신라면세점 관계자는 “신라면세점이 고객들에게 최적의 쇼핑 경험을 제공하기 위한 ‘고객 접점 활동’, 지속적인 디지털 영역 확장을 통한 ‘고객 경험 가치 창출’, 지속적인 ‘고객 만족도 제고 노력’ 등 국내외 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위한 다양한 온·오프라인 활동으로 높은 점수를 받으며, 면세점 부문 1위에 올랐다”고 배경을 설명했다.

실제로 신라면세점 서울점은 최적의 쇼핑 경험을 제공하고 고객과 소통하기 위한 고객 접점 강화 활동으로 지난해 면세점 지하 1층과 옥상 공간에 카페 라(Café LA)를 오픈하며, 면세점을 찾는 고객들의 쉼터 역할은 물론 브랜드 행사 등 다양한 이벤트를 진행하고 있다. 2030세대를 중심으로 위스키를 찾는 고객이 늘어난다는 점에서 위스키 브랜드 마스터 클래스를 진행하는 등 다양한 주류 브랜드의 시음회를 진행하고 있으며, 국민 판다 ‘푸바오’의 굿즈를 구입하고 포토존에서 인증샷을 남길 수 있는 ‘바오패밀리’ 팝업을 운영하기도 했다.

이 날 시상식에 참석한 김태호 신라면세점 부문장은 “고객 분들과 접점을 넓히고 소통하고자 했던 활동들이 큰 호응을 받으며, 좋은 평가로 이어진 것 같다”며 “앞으로도 온·오프라인에서의 차별화된 쇼핑 경험 제공을 위한 고객 만족 서비스를 더욱 확대해 나가겠다”고 밝혔다.

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